чатботы-для-бизнеса

Ботомания: чем чатботы полезны бизнесу?


Коммерческий потенциал чатботов для бизнеса огромен. Про возможности виртуальных помощников не написал только ленивый. Мы решили добавить в эту историю ложку дегтя: да, чатботы позволяют компании сократить часть издержек на коммуникацию с клиентами, но рассчитывать на увеличение прибыли после их внедрения не стоит.

 

Каждому бизнесу по чатботу

Чатботы (chatbots) для бизнеса стали одним из самых заметных технологических трендов 2016. Поворотным моментом можно назвать запуск собственных платформ для создания ботов Microsoft и Facebook в апреле прошлого года. Сегодня практически все мессенджеры из первой десятки поддерживают эту функцию. IT-корпорации не скупятся на рекламу нового инструмента для корпоративных пользователей.

Каждое уважающее себя ИТ-издание посвятило чатботам не одну хвалебную статью. Широкую аудиторию пытаются убедить в том, что мобильные приложения, веб-сайты компаний, все прочие каналы коммуникаций с клиентом могут с успехом заменить виртуальные помощники и текстовая среда. Боты уже позволяют не просто размещать и обрабатывать заказы, отвечать на стандартные запросы клиентов, но и проводить транзакции.

Издание Business Insider уверено, что количество бизнес-ботов в 2017 году будет расти в геометрической прогрессии, а корпоративный сектор начнет активно использовать возможности искусственного интеллекта для управления логистикой предприятия.

Джеф Пулвер, сооснователь Vonage, заявил, что 2017 можно смело назвать годом чатботов. По его словам, это будет абсолютно новый уровень взаимодействия компаний с корпоративными клиентами и конечными потребителями.

Имеющиеся технологии (например, Microsoft’s Bot Framework) позволяют бизнесу создавать и подключать ботов не только для мессенджера Facebook, но и для любых сайтов, скайпа, почтовых, текстовых и кучи других сервисов.

 

И чтец, и жнец…

Что, собственно, представляют из себя виртуальные помощники и чем они занимаются? Появляющееся на сайте диалоговое окно с автоматическим приветствием и предложением задать вопрос консультанту — элементарный пример. Чатботы, как и некоторые другие полезные технологии для бизнеса, пришли из игровой индустрии. Пионерами коммерческого использования чатботов стали китайцы. В 2014 году китайский мессенджер WeChat позволил создавать ботов сторонним разработчикам.

Сегодня любой житель Поднебесной может не только общаться, но и делать покупки через WeChat, оплачивать проезд, записаться к стоматологу, заказать еду. То есть планировать и проводить весь день в текстовом приложении. Вероятно поэтому большинство китайцев, впрочем, как и корейцев и японцев, не выпускают мобильный телефон из рук.

Разновидностей чатботов для бизнеса существует множество. Проще всего классифицировать их по use case, сценарию применения.

  • Поисковые боты способны автоматически размещать заказы на комплектующие или дизайн изделия у сторонних подрядчиков.
  • Боты-продажники могут обрабатывать заказы онлайн и управлять извещениями о доставке.
  • Самый популярный тип чатботов занимается техподдержкой и консультацией клиентов.

Чатботы могут выполнять функции консультанта, посредника, продавца (или всех вместе) и даже быть отдельным продуктом (запуск магазина ботов для мессенджера Facebook называли главным событием после открытия AppStore). В конечном счете, все они призваны повышать эффективность взаимодействия компании с корпоративными клиентами и конечными потребителями. Проще говоря, служить инструментом маркетинга.

 

В ожидании чуда

Чатботы — тот случай, когда идеологическая надстройка (реклама) пока опережает реальные возможности. Бизнес приучен к тому, что инструменты маркетинга устаревают буквально на глазах. Контекстная реклама, социальные сети, email-рассылки становятся дороже и менее эффективней просто потому, что ими научились пользоваться все больше компаний.

Мода на технологические инструменты меняется, задачи бизнеса нет. Любая компания ставит во главу угла показатель увеличения продаж и сокращение издержек. В этом плане сторонники активного внедрения чатботов в бизнес-среду имеют ряд сильных аргументов.

Неисчерпаемая пользовательская база

Обычно адепты бизнес-ботов приводят в пример количество пользователей популярных мессенджеров: свыше одного миллиарда у WatsApp, порядка 900 миллионов человек у FB Messenger. Да, текстовые приложения используют огромное число людей по всему миру для общения с друзьями, родственниками или коллегами по работе. Наивно полагать, что все они автоматически набросятся на вашего бота и включат его в свой список контактов. Это как утверждать, что все пользователи Android готовы скачать любое приложение для него.

Боты дешевле

Создать своего бота несложно (но у нас с первого раза не получилось). Для этого не нужно обладать навыками программиста и кодировщика. Алгоритм автоматизированного помощника можно прописать с помощью платформы Chartfuel совершенно бесплатно (здесь можно найти инструкцию, как создать собственный бот). Даже если вам нужен оригинальный и «прокаченный» чатбот, все равно это обойдется дешевле, чем новое приложение. Текстовый сервис не требует разработки дизайна, один толковый бэкендер справится с задачей за день.

Chartfuel

Готовый инструмент маркетинга

Согласно недавнему опросу, 51% людей по всему миру хотят, чтобы бизнес был доступен 24 часу в сутки, 7 дней в неделю. 46% опрошенных предпочитают контактировать с компаниями посредством мессенджера, а не электронной почты или телефона. Чатботы удовлетворяют всем этим условиям.

Как только чатбот привлек внимание пользователя, компания-владелец в любой момент может сформулировать ему свое коммерческое предложение (оффер). Привлечение, ведение и удержание клиента становится, вроде бы, проще: чатбот остается в списке контактов человека.

В истории с чатботами на бизнес работает еще и психологический момент: приложений стало так много, что они уже не помещаются на экране телефона или планшета, а виртуальный собеседник — это нечто новое. В настоящий момент CTR (кликабельность) у ботов достаточно высокая. На сайте компании, на странице в социальной сети бизнес обращается сразу ко всем. Когда в дело вступает бот, создается ощущение, что общение индивидуально.

 

Чатботы — будущее успешного бизнеса?

Не все так просто. Как любой новый инструмент ботов идеализировали. Технологический тренд и бизнес-тренд — разные вещи. В процессе адаптации реальные возможности виртуальных помощников будут корректироваться.

Смущает отсутствие внятной статистики использования ботов компаниями. Нам не удалось найти цифр и примеров, рассказывающих о том, каких показателей удалось достичь после внедрения в сервис предприятия чатбота.

Могут ли боты заменить живых сотрудников компании, например, консультанта колл-центра? Пока навряд ли. Несмотря на то, что виртуальные помощники постоянно совершенствуются, боты крупных компаний используют технологии искусственного интеллекта и машинного обучения, их возможности ограничены набором типовых задач. Все нестандартные проблемы клиентов приходится решать человеку.

Китайский WeChat не может служить эталоном. В России для многих клиентов важно живое общение (хотя бы потому, что русский язык богаче на средства выражения, чем другие). Клиенты по-прежнему хотят видеть красивую картинку. Полностью пересадить коммуникации бизнеса в текстовую среду не получится.

Не стоит забывать о проблемах безопасности. Рынок электронной коммерции долгие годы буксовал на месте, пока платежные сервисы не смогли гарантировать клиентам высокую степень защиты денежных переводов. Сегодня чатботы являются удобным инструментом для киберпреступников. Они могут быть использованы для фишинга, как раз потому, что степень доверия к виртуальному помощнику выше, чем к электронному письму.

Злоумышленнику даже не требуется готовить жертву, переводить ее на фейковую страницу в сети. Все нужные сведения можно получить в процессе переписки. Пока систему сквозного шифрования для чатботов внедрили только в Facebook Messenger. Безопасность остальных мессенджеров остается под вопросом.

Чатботы есть смысл использовать в качестве дополнительного инструмента, помогающего улучшить сервис компании и сократить издержки на коммуникацию с клиентом. Коммерческий потенциал виртуальных помощников огромен. Но заводить чатбот просто потому, что он есть у других компаний, наверное, не стоит. Как и любой другой сервис он требует внимания и продуманной стратегии.

Пока же первые сливки будут снимать разработчики чатботов. Себестоимость их создания по меркам ИТ-индустрии низкая, а мода, подогреваемая публикациями в авторитетных изданиях, существенно влияет на спрос.

Чатботы трудно назвать будущим корпоративного сектора. Но это определенно одна из его составляющих.

 

Материал оказался полезным? Поделитесь с друзьями: