как выбрать CRM

Как выбрать CRM и извлечь максимальную пользу из данных


Даже крупные компании иногда подходят к выбору CRM-системы интуитивно: нравится/не нравится. Для тех, кто практикует более прагматичный подход, предлагаем несколько важных критериев: как выбрать CRM и извлечь максимальную пользу, рассказываем, что нужно учесть при запуске системы и как избежать ошибок.

Задачи, которые решает CRM

CRM — это инструмент. Оптимальным вариантом работающей системы, считает основатель PayPal и Palantir, автор популярного руководства для стартапов Питер Тиль, будет симбиоз человека и машины. При правильном подходе, внедрение системы способно улучшить все аспекты работы предприятия: привлечь новых клиентов и удержать старых, повысить качество обслуживания, построить стратегию развития компании, организовать взаимодействие подразделений, распределить нагрузку, упростить отчетность.

Три базовых функции CRM-системы это:

  • Учет клиентов. Профиль на каждого клиента — шанс быстро провести каждую следующую сделку и фокусироваться на самых выгодных.
  • Контроль качества работы отделов. Руководитель получает доступ ко всем данным и процессам: как работают сотрудники, как проводят сделки, как принимают звонки и обрабатывают другие запросы.
  • Планирование. Владея информацией о текущих сделках легче планировать следующие. Разработчики CRM закладывают в систему инструменты для ведения бизнеса, например, таймеры или видеозвонки. Это позволяет управлять процессами на другом уровне.

Современные CRM легко внедрять и использовать. У них есть мобильные версии, интеграция с существующими приложениями, бесплатный тестовый период.

Как выбрать CRM для компании?

Разные CRM-системы решают задачу взаимодействия с клиентами по-своему. Есть критерии выбора: формат, наличие готовых решений, конфигурация, способ настройки, цена. Лучше учитывать все аспекты, не выбирать только по цене или простоте интеграции в действующую ИТ-инфраструктуру.

Первое — нужно определиться с форматом. Современные CRM бывают двух типов: облачные (SaaS) и коробочные (standalone). Облачный вариант сегодня выбирают и небольшие и крупные компании. Не нужно думать об обслуживании серверов, нужен только быстрый доступ в интернет. В коде ничего нельзя изменить, но есть опция выбора настроек из большого числа вариантов производителя. Коробочную версию придется самим устанавливать на сервер. Если приобрести открытую платформу, то систему можно доработать с учетом потребностей компании.

Следует проверить наличие готовых решений. Отдельные системы дают возможность интеграции с сайтом через API, с 1С, IP-телефонией, прочими сервисами. В нашей практике клиенты все чаще склоняются выбрать CRM, в которых доступна и проста интеграция с 1С.

Дальше выбираем функционал. Обратите внимание на качество справочников. При работе с физическими лицами достаточно одного уровня — это контакт. В b2b важно запоминать целые компании с их структурой.

Отдельный плюс — постановка задач и тайминг через CRM. Такие системы позволяют запускать автоматическое создание отчетности за период (например, раз в квартал). Главное — в системе не должно быть ничего лишнего. Сотрудники не должны отвлекаться на ненужные кнопки и приложения.

 

как-выбрать-CRM

Постановка задач и тайминг в CRM

 

При установке CRM необходимо перенести в нее данные компании. Следует оценить, насколько сложна эта процедура. Советуем удостовериться в безопасности системы: шифрует ли она данные, обеспечена ли конфиденциальность информации. И последнее — легко ли включать и отключать новые функции, настраивать доступ для сотрудников. Например, сложно ли создать профиль для нового сотрудника и отключить профиль уволенного.

Цена на систему CRM складывается из стоимости лицензии (бессрочная или подписка) и затрат на перенос данных (есть ли готовый модуль для импорта данных), доработки под конкретные задачи организации, сопровождения. Учитывайте вероятные финансовые потери на переходный период, когда вы можете потерять часть входящих запросов. Персонал должен обучиться работе с новым инструментом.

Российский рынок CRM не превышает одного процента от мирового, но имеет высокие темпы роста. Пятерка крупных производителей насчитывает более 200 000 клиентов. Согласно рейтингу консалтингового агентства «Тэглайн», самые сильные игроки на рынке в 2016 году — «Битрикс 24», «AmoCRM», «Мегаплан». Каждый из продуктов подходит для решения своих бизнес-задач.

 

Выбрать CRM удалось. Как запустить систему?

При запуске CRM нужно помнить о бюджете, затраченном времени и обучении сотрудников. Окончательное решение принимается после тестирования системы.

Настраивайте функционал CRM. Определитесь, для чего нужна система вашей компании: сформулируйте цели, обозначьте процессы и их участников. Решите, что конкретно автоматизировать: только продажи или все коммуникации?

Внедрением, наладкой и интеграцией должны заниматься профессионалы. Вам важно понять, будут это ваши сотрудники, обладающие необходимыми компетенциями, или привлеченные специалисты.

Дайте время на адаптацию компании к CRM. Назначьте ответственного за ее эксплуатацию. Система должна быть правильно настроена и работать быстро. Сотрудникам должно быть удобно ей пользоваться, чтобы CRM помогала им, а не отнимала время.

Тестируйте. Выберите несколько сотрудников, изучите вместе с ними все обучающие материалы по работе с CRM. Сотрудники могут тратить слишком много времени на заполнение контактов, устать и бросить или внести данные из разных источников, что приведет к созданию дублей и путанице. Мобильная версия должна работать и выдавать нужную информации. Все ошибки учесть трудно, именно для этого пригодится тестовый период.

В отдельных случаях CRM может стать «культурным интегратором». Есть пример американской компании Materion, одного из лидеров на рынке композитных материалов и высокоточной оптики с базой клиентов по всему миру. В точке роста руководство решило завести  CRM-систему. Она стала для них единым инструментом продаж на трех континентах, позволила сломать языковые и культурные барьеры между сотрудниками. Всем пришлось выполнять одинаковые процессы, то есть говорить на одном языке.

Выбор CRM-систем довольно обширен, на рынке представлены решения иностранных и отечественных производителей. По нашему опыту, российские CRM-решения в большей степени подготовлены для работы в отечественных компаниях, что позитивно сказывается на этапе внедрения системы.

Материал оказался полезным? Поделитесь с друзьями: